SE - Hantera invändningar & Femstegsraketen

Den bästa metoden för att hantera invändningar är att förebygga dem, så att kunden varken tänker på dem eller nämner dem.

Ju fler invändningar kunden har, desto större osäkerhet känner han/hon mot dig och din produkt. Det bästa sättet att sälja är att tydliggöra kundens behov genom frågor, information och uppmärksamhet och sedan försöka möta dessa behov i säljpresentationen.

Invändningar är den kritik vi möter från kunden när de inte håller med om vårt argument eller har en oro över vår produkt.

Det finns många former av invändningar:

• "Nej"
• "Vi har inte tid att implementera något nu"
• "Jag är inte intresserad"
• "Det är för dyrt"
• "Kom tillbaka om ett halvår"
• "Skicka ett erbjudande"

Även om vi har en fantastisk produkt eller tjänst måste vi bara inse att alla inte är lika exalterade som vi och vill köpa direkt.

Vi kan göra mycket för att få kunden att ha en positiv inställning till oss, våra produkter och våra tjänster. En invändning behöver absolut inte vara ett bromsblock för en försäljning. Det är som ett gult ljus i trafiken; De kan bli gröna eller röda. Det är viktigt att du trampar på bromsen när du stöter på en invändning och hanterar den omedelbart.

En invändning kan vara en signal från kunden att de är intresserade, men att det finns ett MEN – som vi måste hantera, vare sig vi håller med eller inte.

Analyser av invändningar visar att det ofta handlar om otillräcklig information. Det kan finnas utmaningar förknippade med vårt förhållningssätt, expertis, erfarenhet eller kanske vår lösning jämfört med andra.

Felet de flesta gör när de ställs inför en invändning är att argumentera emot invändningen utan att lyssna på VARFÖR kunden är orolig. Är det en verklig invändning eller "bara" ett sätt att få bättre pris och villkor? Vi måste alltid undersöka en invändning och fråga efter den verkliga anledningen.

Om du går i försvar mot kunden så kan det skada relationen. Var därför så objektiv som möjligt och arbeta dig uppåt med femstegsraketen (fördjupande information om metoden finner du här):

1. Låt kunden prata färdigt.
2. Upprepa kärnan i invändningen.
3. Stöd i resonemanget.
4. Produkt vs syfte.
5. Förståelse.
   
   

Lyssna

Lyssna aktivt och kritiskt på vad kunden säger. Låt kunden komma till tals och tänk inte på vad du ska svara förrän denne har pratat klart. Många lyssnar inte aktivt utan har svaret klart innan kunden har pratat klart. Då fångar de inte allt kunden säger och menar.

Det är viktigt att inte underskatta kundens känslor. En säljares största utmaning är ofta att lyssna på vad kunden säger och inte bara tänka på sitt eget mål med mötet.

Du behöver inte hålla med om vad kunden säger. Vi vet att kunden behöver känna sig värdefull för att vara villig att göra affärer med oss. Att lyssna på kunden för att förstå denne bidrar till att skapa dialog, snarare än diskussion eller argumentation där två parter har varsitt mål.

 

Upprepa kärnan i invändningen

Upprepa kundens invändning som en öppen fråga. (Omskrivning och spegling)

Det betyder att du:

• Försäkrar kunden om att du har förstått och att du tar dem på allvar
• Visar empati
• Undviker missförstånd/tolkningar
• Ger dig mer tid att tänka ut ett svar
• Undviker att konversationen hamnar i en ”diskussionsduell".
  
  

Stöd i resonemanget

Visa att du ser kundens perspektiv. Du erkänner kundens problem och oro och visar att du är villig att ta dem på allvar. "Ok, det är såklart viktigt att ha i åtanke att du redan idag använder en leverantör..." - kan vara ett stödjande sätt att tänka.

Det är inte samma sak som att böja sig för invändningar eller hålla med om vad kunden säger, utan ett erkännande av att det är kundens upplevelse och något vi gärna tittar närmare på.

 

Produkt vs syfte

Utforska invändningen. Ställ djupgående frågor. Det ligger ofta något annat bakom än vad kunden ger uttryck för. När vi kommer in på invändningen och ställer frågor som går på djupet kan vi hitta den bakomliggande orsaken. Då får vi ny kunskap som kan förändra argumentationen. Tricket är att fortsätta fråga tills vi kommer till botten av invändningen. Många säljare "släpper taget" för tidigt och börjar handläggningen av en invändning på för tunt underlag.

Det är helt klart en fördel att få fram kundernas oro på detta sätt så snabbt som möjligt så att vi har möjlighet att behandla dem. Om det visar sig att oron hindrar försäljningen är det bäst att klargöra det så tidigt som möjligt så att vi inte slösar tid på en onödig sak.

 

Om kunden säger: "Det är för dyrt" kan det handla om flera saker, som till exempel:

• "Det kostar mer än jag har råd med."
• "Jag har sett det billigare hos en konkurrent."
• "Jag tycker inte att det är värt pengarna."
  
  

Om kunden säger: "Vi måste ta upp det med styrelsen" kan det handla om:

• "Jag är inte säker på att produkten är bra."
• "Det verkar komplext och jag är rädd för att fatta fel beslut."
• "Vi har faktiskt en instruktion om att summor över XXX SEK ska behandlas av styrelsen."
  
  

Vi måste hantera hindret på olika sätt beroende på vad som ligger bakom invändningen.

Reagera på de svar och invändningar som kommer. Det gör du genom att följa upp med förslag till lösningar och genom att underbygga dina argument i förhållande till kundens oro.

Kom med ett förslag på lösning. Förslag hjälper ofta till att sätta en ny riktning i dialogen och kunden känner sig förstådd och uppskattad. Du kan ge valfritt exempel på hur andra kunder med liknande problem har löst samma problematik och vilka resultat detta har gett.

Förståelse

För att hjälpa kunden vidare ställer vi till exempel en ledande fråga och söker förståelse.

Exempel

Kunden säger: Jag tycker att det här var för dyrt

Du upprepar genom att säga: Ok, så du tycker att det här kostar lite.

Du stödjer resonemanget genom att säga: Det är givetvis viktigt att bedöma vilka investeringar som är rätt för ditt företag. Vad tycker du är dyrt - Nystart eller licens?

Sedan visar du vårt värde genom att säga:

• Jag håller inte med om att detta är dyrt. Jag förstår att det kostar pengar, men tittar vi på beräkningar på produktivitet, sjukfrånvaro så tjänar du faktiskt pengar på att ingå ett avtal med oss.
• Din nuvarande leverantör tillhandahåller endast ett skal som ger dig nollvärde. Du sa att du inte hade HMS-arbetet på plats.
• Titta på all tid du som chef sparar också. Med rådgivarhjälp, översikt, kontroll och all statistik online och live. Du kan vara ute på fältet och jobba mycket mer.

Sedan söker du förståelse genom att ställa en ledande fråga: Målet är trots allt att du ska frigöra mer tid för att driva företaget framåt, eller hur?

Det du bör ta med dig härifrån är:

• Att invändningar kommer för att kunden oroar sig eller ser problem och att det ofta är en köpsignal
• Att en invändning ofta är ett medel, eller ett försök, att få oss att ändra pris och villkor
• Att när du möter en invändning, använd femstegsraketen.
• Lyssna – aktivt på kundens oro.
• Tillstå – att det är något du vill ta itu med.
• Utforska – genom att ställa undersökande frågor.
• Nytta och förståelse – försök hitta lösningar och förståelse utifrån de svar du just fått.
  
  

KOM IHÅG! Målet är inte att vinna en diskussion, utan att kunden ska vilja handla av oss!