Gå til innhold
Norsk – Norge
Logg på
Gå til avonova.no
  • Det finnes ingen forslag fordi søkefeltet er tomt.

Rutine for sequence og håndtering av inaktive kunder etter endt sequence

Denne rutinen skal benyttes der man oppdager at man har inaktive kunder.

 

1. Når skal en sequence brukes?

En sequence skal startes når en kunde ikke møter til avtalt tid eller ikke svarer på telefon. Formålet er å sikre at kunden følges opp systematisk og at alle kontaktforsøk dokumenteres.

Kriterier for å starte en sequence:

  • Kunden har ikke møtt til avtalt tid.
  • Kunden har ikke svart på gjentatte telefonoppringninger.
  • Kunden har ikke respondert på tidligere e-poster.
  • Det er fortsatt relevant å prøve å få kontakt med kunden for oppfølging.

Slik starter du en sequence i HubSpot:

  1. Gå til kontaktkortet i HubSpot og trykk på mail.
  2. Et e-postvindu åpnes nede til høyre. Velg mottaker under "To" – sequence blir da tilgjengelig.
  3. Klikk på "Sequences" i verktøylinjen øverst i e-postvinduet.
  4. Velg den sekvensen du ønsker å starte.
  5. Gjennomgå innholdet i sekvensen og gjør eventuelle endringer.
  6. Når alt er klart, trykk "Start Sequence" nederst til venstre.

Sequences sikrer at kunden mottar strukturerte oppfølginger gjennom e-post og eventuelle andre kommunikasjonskanaler.

2. Bakgrunn

Med Delivery Process skjer overgangen fra aktiv til inaktiv kunde automatisk. Når en kunde har fullført sin sequence (ca. 5 måneder, avhengig av kundetype), vurderer CSC-teamet om kunden skal registreres som inaktiv. Dette sikrer at ingen kunder blir glemt, og PFA trenger ikke å gjøre noe manuelt.

3. Kriterier for inaktiv status

En kunde blir registrert som inaktiv hvis:

  • Det er dokumenterte kontaktforsøk via telefon og e-post gjennom sequence, uten respons. Logged Call regnes ikke som et gyldig kontaktpunkt.
  • Hovedkontaktperson er registrert på kundekortet med navn og telefonnummer.
  • PFA fjerner seg ikke som Company Owner i Metodika eller HubSpot uten en oppgave (task) om dette.
  • CSC avgjør om kunden skal forbli inaktiv eller fortsatt følges opp av PFA. Hvis CSC mener kunden ikke skal være inaktiv, gir de tilbakemelding om videre oppfølging.
  • PFA har det beste utgangspunktet for å reaktivere samarbeidet, og dette skal dokumenteres i HubSpot.

4. Prosessbeskrivelse

  • Fullføring av sequence: Etter ca. 5 måneder vurderes kunden for inaktiv status basert på kriteriene over.
  • Automatiske oppfølgingstiltak for inaktive kunder:
    • E-postkommunikasjon: Kunden mottar forhåndsdefinerte e-poster.
    • Call sprints: Oppfølgingssamtaler planlegges basert på inaktivitetsdata.
    • Automatisert årsrapport: Sendes ut ved årsslutt.
  • Fjerning av PFA som Company Owner:
    • I Metodika: PFA får en task om å fjerne seg selv.
    • I HubSpot: Systemet fjerner automatisk PFA som owner.

5. Ansvarsfordeling

  • PFA:

    • Dokumenterer kontaktforsøk og registrerer hovedkontaktperson.
    • Sikrer at samarbeidsstatus er oppdatert i HubSpot.
    • Fjerner seg ikke som Company Owner uten en task på dette.

  • CSC-teamet:

    • Håndterer overgangen til inaktiv status.
    • Tar endelig beslutning om inaktiv status eller videre oppfølging.
    • Gir beskjed til PFA hvis kunden ikke skal være inaktiv.

  • Systemet:

    • Sender e-poster, planlegger oppfølging og sender årsrapport til inaktive kunder.
    • Automatisk fjerner PFA som owner i HubSpot.

Denne rutinen sikrer en strukturert og automatisert overgang til inaktiv status, samtidig som PFA har klart ansvar for dokumentasjon og oppfølging.