Gå til innhold
Norsk – Norge
Logg på
Gå til avonova.no
  • Det finnes ingen forslag fordi søkefeltet er tomt.

Rutine for proaktiv kundekontakt

Formål Formålet med rutinen er å sikre en enhetlig gjennomføring og registrering av proaktiv kundekontakt. Våre kunder ønsker økt proaktivitet, og dette er et tiltak for å styrke kundetilfredshet (NPS) og synliggjøre målrettet kundeaktivitet for PFA.

Definisjon av proaktiv kundekontakt 
 

Proaktiv kundekontakt er: 

  • Utgående/inngående telefon + e-post med dagsaktuelt tema som er relevant for kundens behov. (F.eks samtidig som du booker tidspunkt for samarbeidsplan/statusmøter). 

  • Svar på innkommende e-post med behov for bestilling av tjeneste i kombinasjon med utgående telefonsamtale for å sikre at budskapet er mottatt  

  • Kontakten skal følges opp samme dag eller senest samme uke. 

  • Eksempler på temaer: HK, influensavaksine, sykefravær, webinar, kurs, anbefalte tiltak, kampanjer, ansattgoder i Assist-avtalen 
     

Proaktiv kundekontakt er ikke: 

  • Inngående henvendelser/spørsmål fra kunden relatert til generelle supportsaker (f.eks. kort spm. knyttet til HR- og HMS-systemet) 

  • Kun e-postkorrespondanse 

 

Rutine for loggføring - registrering i hubspot: 

  • Alle proaktive kundekontakter logges som Call (ikke som møte). 

  • Dette sikrer korrekt statistikk og oversikt. 

  • Legg inn contact!

  • Utfall (Outcome): 

  • Registreres som Connected eller No Answer. No answer følges alltid opp med en mail som refererer til at vi har forsøkt nå vedkommende for å presentere et målrettet tiltak. 

  • Dashboard: 

  • PFA vil kunne se oversikt over all registrert proaktiv kundekontakt. 

     

Skjermbilde 2025-10-14 211629
 

 

Spørsmål og svar (Q/A) 

Hva hvis kunden ikke svarer på telefon? 

  • Send SMS via ITX med informasjon om hva samtalen dreier seg om og oppfordring til å ringe tilbake. 

  • Forsøk å ringe kunden én gang til før loggføring. 

  • Loggfør som No Answer dersom det ikke oppnås kontakt. Det skal alltid sendes e-post som i grove trekk forklarer det målrettede tiltaket, sånn at kunde kan takke ja eller nei ved å enten svare på e-posten eller ringe tilbake. 

Holder det å sende en e-post? 

  • Nei. Proaktiv kundekontakt defineres alltid som kombinasjonen e-post + telefon. 

Hva hvis kunden sender spørsmål på e-post etter utsendelse? 

  • Svar kunden med løsningsforslag og innsikt på e-post. 

  • Ring kunden for oppfølging og loggfør som proaktiv kundekontakt. 

  • Dersom kunden ikke svarer på telefon, følg rutinen i første Q/A. 

 

Oppsummering av nøkkelprinsipper 

  1. Proaktiv kundekontakt = E-post + telefon med relevant tema. 

  2. Aktivitet logges som Call (ikke møte). 

  3. Legg inn contact!

  4. Outcome = Connected / No Answer. 

  5. SMS via ITX benyttes ved manglende telefonkontakt. 

  6. Målet er å vise proaktivitet og skape verdi for kunden.