5-trinns raketten

5-trinns raketten er et veldig godt verktøy i alle kundesamtaler.

Kanskje spesielt i de vanskeligere samtalene, hvor kunde ønsker å si opp eller sier seg misfornøyd med mottatte tjenester.

 

Metode for å håndtere innvendinger:

 

1. La kunden tømme seg

• Avbryt aldri kunden! Vi skal vise respekt og det er absolutt nødvendig at kunden blir hørt.
• Fokusere på å lytte til kunden, da forstår du kjernen i kundens innvending.
• Vi eliminerer misforståelser.
• Kunden roer seg ned.
• Ofte løser kunden problemet for oss.

 

2. Gjenta kjernen i innvendingen

• Kunden skal få en bekreftelse på at vi har forstått problemet og at vi tar innvendingen på alvor.
• Vi får en bekreftelse på at innvendnigen er viktig for kunden.
• Vi roer ned situasjonen.

Still spørsmål!

• Bruk åpne spørsmål: Hvem, hva, hvordan, hvorfor, når?
• Ikke fortsett før kunden har fått ytterligere en mulighet til å tømme seg.

 

3. Støtte i tankegang

• Når kunden har bekreftet at vi har forstått kundens innvending/utfordring skal vi alltid støtta kunden i deres tankegang.
• Bekreft at du forstår kundens følelser!
• Bekreft at du forstår resonnementet!
• Det er ikke det samme som å støtte i det negativa mot oss som foretak, våre produkter eller våre ansatte.
• Vi må støtte kundens tankegang, men ikke kundens konklusjon.

Vis kunden at de er viktig for oss og at vi er på samme lag!


4. Produkt vs. betydning

• Det er helt avgjørende at vi gir vårt produkt verdi i en situasjon som kunden kjenner seg igjen i.
• Vi må tegne bildet for kunden!

 

5. Aksept

• Vi kan aldri legge på før kunden bekrefter at de har forstått og akseptert vårt svar på deres innvending.
• Hvis kunden ikke forstår og aksepterer må vi starte på nytt.

 

Oppdatert: 21.10.2023